Da redação

As empresas estão com os preparativos a todo vapor para uma das datas sazonais mais importantes do ano. Estoque abastecido, promoções planejadas, gatilhos mentais programados para influenciar o cliente a comprar um produto e por aí vai. Mas olha: nós enquanto consumidores precisamos ficar com os olhos abertos para não cair em ciladas, viu? E é aí que entram os direitos do consumidor na Black Friday.

Só para esclarecer, a legislação que dispõe sobre o assunto é o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O objetivo do documento é regular as relações de compra e venda para evitar que empresas e consumidores saiam no prejuízo. E conhecer muito bem as regras é fundamental para evitar dores de cabeça.

Confira o artigo que preparamos sobre o assunto!

Quais são os principais direitos do consumidor na Black Friday?

A primeira coisa que você precisa saber é: o Código de Defesa do Consumidor vale para relações de consumo em qualquer época do ano. Então, os mesmos direitos que você tem no Natal e no Dia do Cliente, por exemplo, também valem para a Black Friday.

Dito isto, acompanhe, a seguir, os principais direitos do consumidor na Black Friday!

Direito à informação transparente

Preço inbox? Não pode! De acordo com o CDC, as empresas precisam fornecer informações completas sobre o produto, inclusive o preço. Se você perceber qualquer tipo de omissão de dados, pode registar reclamações junto ao Procon da sua região, combinado?

E não é só isso. O direito às informações transparentes também inclui:

• dados sobre a empresa: como endereço físico, CNPJ e canais de atendimento;

• condições de pagamento: valor do preço à vista, no PIX, no boleto, no cartão, parcelado, quantidade de parcelas que divide sem juros etc.;

• descrição do produto completa: especificações técnicas, dimensões, material, funções, fabricante etc.;

• entrega: prazo para entrega e valor do frete;

• política de trocas e devolução: prazos, condições e custos.

Imagine que um e-commerce confiável vende uma geladeira com um desconto legal por causa de algum problema estético. Por exemplo: um amassadinho na lateral ou um arranhão na porta.

Nesse caso, a informação precisa estar bem clara para você avaliar se vale a pena comprar ou não, entende? De toda forma, o aparelho precisa estar em perfeito funcionamento. Caso contrário, é possível exigir a troca — vamos falar mais dessa questão daqui a pouco, combinado?

Direito à nota fiscal

Em primeiro lugar, a nota fiscal comprova a operação de compra e venda. Em outras palavras, o documento atesta que a mercadoria foi comprada da loja X legalmente e que todos os tributos foram pagos.

Aliás, se o item apresentar defeito e você precisar dar entrada na garantia, por exemplo, é necessário ter esse comprovante em mãos. O mesmo vale para trocas, devoluções e até reclamações.

Mais: a emissão da nota fiscal é obrigatória por parte das empresas. Segundo a legislação, é crime tributário se negar a fornecer nota fiscal ou documento equivalente — com pena de 2 a 5 anos de prisão, e multa. Aliás, até mesmo o Microempreendedor Individual é obrigado a fornecer o documento se o consumidor solicitar.

Só para esclarecer, a nota fiscal precisa conter as seguintes informações:

• dados da empresa: nome, CNPJ, endereço, inscrição estadual, entre outros;

• dados do consumidor: nome, CPF ou CNPJ, endereço e informações de contato;

• dados da compra: produto ou serviço adquirido, quantidade, valor e forma de pagamento;

• dados da transportadora (no caso das compras em e-commerce): CNPJ, endereço, frete, entre outros;

• impostos recolhidos, como ICMS e IPI;

• valor aproximado de tributos que incidem sobre os produtos da nota.

Direito de comprar um item pelo valor anunciado

Entra ano e sai ano e não tem jeito. A propaganda enganosa está sempre ali entre os primeiros lugares no ranking de principais problemas enfrentados pelos consumidores na Black Friday.

Por exemplo: você visualiza uma promoção imperdível na página inicial do e-commerce, mas ao colocar o item no carrinho, a mercadoria aparece com outro valor.

A maquiagem de preços — quando o produto aumenta de valor nas vésperas da promoção para depois entrar com “tudo pela metade do dobro” — também se caracteriza como propaganda enganosa.
De toda forma, essa é uma prática ilegal e o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento forçado da oferta.

Aliás, a lógica vale tanto para lojas físicas quanto on-line, viu? Se você passar por uma vitrine e se interessar por um produto com o preço exposto, o vendedor é obrigado a finalizar a compra naquele valor. Assim como as compras feitas em supermercados, farmácias, perfumarias etc.

Aliás, anote aí algumas dicas para não se proteger contra a propaganda enganosa: 

• monitore preços antecipadamente: acompanhe a flutuação de preços antes da Black Friday para identificar aumentos súbitos;

• tire print ou fotografe a oferta: reúna provas sobre a divergência de preços. Por exemplo: print do e-mail marketing, do banner da loja virtual, da vitrine da loja física, um panfleto e por aí vai;

• registre um boletim de ocorrência: propaganda enganosa é crime com pena de até um ano de prisão e multa. Então, faça um boletim de ocorrência para a empresa ser investigada e punida pelo ato.

Direito à entrega no prazo

Esse direito segue a mesma lógica do cumprimento da oferta. Isto é, se o lojista prometeu entregar em 10 dias úteis, por exemplo, você não é obrigado a esperar um dia a mais. Caso a empresa não cumpra o prazo, você pode solicitar o reembolso total, incluindo os valores do frete.

Ainda existem os casos de extravio — quando o produto se perde pelo caminho entre a loja e consumidor final. Nesse caso, a empresa deve enviar um novo produto ou restituir o valor pago.

Em todo caso, nossa recomendação é entrar em contato com o atendimento ao cliente da empresa para verificar o status da entrega, em caso de atrasos. Em especial em períodos de alta demanda, como na Black Friday, esse tipo de problema acontece com frequência — embora não seja o ideal, é claro.

Aliás, vale usar a mesma dica que demos no tópico anterior: reúna provas sobre o descumprimento da oferta. Ou seja, tire prints da página de compra com o prazo de entrega visível, as atualizações do código de rastreamento, entre outros.

Direito à troca ou devolução de produtos com defeito

Os produtos adquiridos durante a Black Friday devem atender a padrões de qualidade e segurança. Ou seja, não importa se você compra um videogame com preço cheio ou com desconto.

Seja lá qual for o caso, é fundamental que a loja envie um produto que funciona direitinho. Em caso de defeito, é possível solicitar a troca ou devolução. Aliás, a regra vale tanto para compras digitais, quanto para os negócios presenciais, viu?

Por outro lado, existem casos em que a loja vende produtos com pequenos defeitos propositalmente — conforme já citamos por aqui. Imagine um fogão, por exemplo. A empresa pode oferecer um desconto mais gordo por causa de um amassado na lateral, ou pequeno arranhão na mesa.

Mesmo assim, se ele estiver em perfeito funcionamento, a mercadoria não está passível de troca ou devolução — desde que a empresa tenha deixado a informação clara na descrição do produto.

Veja só os prazos que o CDC estabelece para as trocas de itens defeituosos ou com vícios: 

• 30 dias: para bens não duráveis, como roupas, acessórios, calçados e alimentos;

• 90 dias para produtos duráveis: como móveis, eletrônicos, eletrodomésticos e eletroportáteis.

Se a empresa não trocar a mercadoria por outra novinha em folha, o consumidor tem a opção de substituir por algum item similar ou solicitar o reembolso.

Após esse período legal para a troca, ainda é possível acionar a garantia diretamente com o fabricante para reparos. Nesse caso, o prazo varia de acordo com o fabricante.

Direito à troca ou devolução de produtos errados

Comprou um sofá na cor marrom e chegou um modelo azul na sua casa? Pois bem, a loja também tem a obrigação de realizar a troca sem custos algum ao consumidor. Afinal de contas, foi um erro cometido pela empresa e ela deve solucionar a questão.

Nesse contexto, você pode escolher três alternativas para resolver o problema:

• exigir a entrega do item certo;

• aceitar o produto errado se ele estiver funcionando direitinho;

• trocar por outra mercadoria similar em caso de esgotamento do estoque;

• devolver o produto e solicitar reembolso, inclusive com o valor do frete.

Direito de se arrepender de uma compra on-line

As compras feitas pela internet têm uma particularidade: o consumidor não pode tocar o produto, nem ter uma noção realista a respeito de tamanho e qualidade. Para proteger o cliente de surpresas desagradáveis, portanto, existe o direito de arrependimento.

Veja bem: mesmo que o produto chegue certinho em perfeito estado de funcionamento, você tem o direito de simplesmente desistir da compra e mandar o item de volta ao lojista.

Aliás, não precisa nem justificar o motivo do arrependimento. Basta solicitar o cancelamento da compra em até 7 dias — a contar da data de recebimento — para receber o reembolso integral.

Sendo assim, mesmo que você tenha comprado aquela geladeira com um pequeno defeito conscientemente, dá para mandar o item de volta se não gostar do que viu, entende?

De toda forma, vale lembrar que só entram nessa conta os itens sem nenhum indício de uso. Por exemplo: você não pode tirar uma airfryer da caixa, fazer uma batata frita e desistir da compra porque não gostou da performance.

Para evitar transtornos do tipo, nossa recomendação é ficar de olho nas informações fornecidas pelas lojas, como:

• descrição do produto;

• fotos e vídeo;

• elementos interativos como realidade aumentada ou ilustrações em 3D;

• reviews.

Como se resguardar e fazer compras mais seguras?

Respeitar os direitos do consumidor não é uma questão de boa vontade. Na verdade, é uma obrigação legal, e todas as empresas estão sujeitas a punições em caso de descumprimento das regras.

Apesar disso, você pode tomar alguns cuidados para aumentar a segurança das compras. Veja algumas dicas nesse sentido.

Investigue a reputação da empresa antes de fazer uma compra

Que tal dar aquela passadinha básica no Reclame AQUI antes de ir às compras? Ao verificar a página da empresa na plataforma, você pode analisar a postura das marcas em relação aos direitos do consumidor.

Nesse contexto, vale ficar de olho na nota da empresa, nas principais reclamações, no índice de solução e no índice se “voltariam a fazer negócios”. É legal também observar as respostas dadas aos consumidores reclamantes.

Afinal de contas, toda empresa tem problemas e podem cometer falhas, inclusive em relação aos direitos do consumidor. No entanto, o grande diferencial mesmo está na capacidade de resolver essas questões e conquistar a confiança do consumidor.

Em caso de problemas, entre em contato com a loja

Percebeu uma divergência de preço entre a página principal do e-commerce e o valor no carrinho? A primeira coisa a se fazer nesse caso é entrar em contato diretamente com a loja. Isso porque, nem sempre, essas falhas são resultados de má-fé.

Além do mais, ao reportar o erro à empresa, ela pode resolver a questão rapidamente para evitar que outros consumidores passem pela mesma experiência ruim.

De toda forma, esse primeiro contato serve para exigir o cumprimento da oferta. Caso a empresa se negue a obedecer à lei, você pode fazer uma denúncia nos órgãos de proteção e registrar um boletim de ocorrência — conforme já explicamos por AQUI.

Não funcionou? Então, Reclame AQUI

Gostamos sempre de bater na tecla que o Reclame AQUI é mais que uma simples plataforma de reclamações. Na verdade, somos uma ferramenta de transparência que dá voz aos consumidores em jornada de solução.

E como acabamos de mencionar, o site é bastante usado para fazer pesquisas de compra. Logo, a plataforma também faz um trabalho preventivo, entende?

Ainda assim, se a empresa se negar a resolver seu problema em particular, você pode buscar alternativas para fazer os seus direitos valerem. Relatar o problema na plataforma é uma forma de chamar a atenção da empresa e alertar outros consumidores a respeito das falhas.

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Conteúdo reproduzido do blog Reclame Aqui.